Más de una vez he escuchado a dueños y directivos de negocio decir “los clientes son mis amigos”. Incluso escuché una vez a alguien decir “yo no salgo a vender, voy a tomarme un café con mis amigos y de ahí salen negocios”. Esta idea en torno a la amistad que puede o no desarrollarse con los clientes no es que sea falsa, sino que no es precisa y si no se maneja con cuidado puede además de decepcionante, riesgosa.
La relación entre dos amigos es muy diferente a la relación entre un cliente y un proveedor. Por supuesto que en cualquier ocasión donde se de la interacción entre personas puede surgir la amistad. Pero hay que ser cuidadosos de no confundir la relación de amistad con la relación de negocios. El amigo no es amigo por ser cliente. Y el cliente no es cliente por ser amigo. O al menos no debería ser así. Porque en la relación cliente-proveedor necesariamente hay un interés de por medio, generalmente económico, material o de servicio. Y la amistad verdadera, en su más amplio sentido, es desinteresada. Eso lo aprendemos conforme avanzamos en la vida.
Cuando nuestros verdaderos amigos se vuelven clientes, cosa que no es difícil ni poco frecuente que suceda, se vuelve una relación riesgosa. Y es que se combina una relación desinteresada con otra interesada, por lo que si no se maneja adecuadamente se vuelve una relación llena de “conflictos de interés”. En otras palabras, se pueden ver comprometidos nuestros valores desde la equidad y la justicia en el mejor de los casos, hasta la honestidad y la ética en la situación más grave. Y esto puede terminar de tres maneras, o se termina el negocio o se destruye la amistad o ambos. Se vuelve fácil, a veces de manera inconsciente, favorecer a un cliente más que a otro, o peor aún favorecer a un proveedor por encima de otro mejor calificado. Incluso podemos llegar a perder el sentido de negocio.
Como amigo espero que tengas paciencia con la mala calidad de mi servicio, como amigo espero que me des mejor precio o incluso que no me cobres, como amigo espero que me des el negocio aunque no sea el mejor proveedor para ti, como amigo espero que no me pidas un descuento (si soy el que vende) o espero que me lo des (si soy el que compra), como amigo espero que me atiendas tu personalmente aunque tengas un equipo muy profesional detrás de ti, como amigo espero que comprendas que llegue tarde a nuestra reunión pues tú ya me conoces, como amigo espero me evalúes siempre bien aunque no lo merezca y me recomiendes aunque mientas.
En el sentido estricto un verdadero amigo debería ser absolutamente sincero y hablarte con la verdad cuando estás fallando, cuando no eres el mejor en lo que haces, cuando tus precios están fuera de mercado, etc. Un amigo así sería tu mejor aliado pues su retroalimentación sincera te ayudaría a mejorar y crecer. Pero francamente son muy pocos los amigos verdaderos que estarían dispuestos a decirnos las cosas tal y como son. Ya sea porque no saben cómo decirlo o por temor a lastimar la relación y hasta perder la amistad. Entonces no le dejemos esa carga a nuestros amigos. Además, la cantidad de amigos verdaderos no hacen una cartera de clientes suficientemente grande para sostener ningún negocio.
En cambio, sería más preciso afirmar que la relación con un cliente es amistosa. En el sentido de la palabra del inglés “friendly”, que significa amable, cordial, amena, alegre, bien cuidada, etc.
Pero hacer negocios con amigos es perfectamente viable, es posible, a veces es necesario y sin duda puede ser conveniente. Solo hay que tener en cuenta algunas buenas prácticas para no poner en riesgo ni la relación ni el negocio.
Considera lo siguiente cuando tus amigos se convierten en tus clientes:
- Mantenlo Pro. Ante todo, se un profesional. No te permitas nada que no harías con un cliente con quien no tienes una relación afectiva.
- Establece expectativas y no asumas nada. Previo al intercambio de productos/servicios asegúrate de que tu amigo sepa exactamente qué esperar. Y no asumas que él te comprenderá, que no habrá problema por “pequeñas fallas”, que no habrá nada que negociar, que conoce tu situación, etc.
- Evita lo gratuito. Si bien es posible que se de un acuerdo no escrito de no cobrarse mutuamente lo que cada uno ofrece, la mejor práctica es acordar de forma clara cobrarse mutuamente. De esta forma se mantiene el punto 1: profesionalismo. De otra forma el problema es que si no pagaste por el producto/servicio que te di tampoco tienes derecho a exigirme. Y si no puedes exigirme tampoco puedo rectificar si algo va mal.
- Descuentos y beneficios. Es posible y de cierto modo natural que desees otorgar un descuento o un beneficio a ese gran amigo que vino a comprarte. La manera en que un cliente común se gana ese descuento o beneficio es a cambio de los datos de un referido, o por el monto de facturación o la frecuencia de consumo. Un amigo puede ganarse ese derecho solo por ser amigo y eso está bien, pero asegúrate de que se ajuste a tu política, no excedas el beneficio ni rompas las reglas aplicables. Aquí también apela al profesionalismo.
- Cierra el ciclo. Igual que lo haces con cualquier otro cliente termina el ciclo de servicio con la encuesta de satisfacción. Y pídele que trate de ser lo más objetivo posible en su retroalimentación (hechos y datos). Si la encuesta es anónima tal vez se sienta más cómodo.
Carlos Rodríguez Zorrilla
Business Coach & Trainer: Growth, Sales & Management